Co składa się na Customer Experience? Wyjaśniamy!
Odczucia klientów – to od nich zależy opinia na temat usługi, firmy czy produktu. Na odczucia składają się jednak nie tylko bezpośrednie doświadczenia dotyczące korzystania z danych usług. Mają na nie wpływ również wszystkie nasze działania, a nawet elementy wizerunku firmy – sprawdź sam.
Przeżycia, emocje, doświadczenia
Customer experience to wszystko, co odczuwają klienci w stosunku do firmy czy produktu. Są to odczucia związane z samym procesem sprzedaży, z kontaktem z firmą, a nawet z tym, jak się prezentuje. Wrażenia wizualne dotyczące ofert i przekazu marketingowego wpływają na customer experience w bardzo dużym stopniu! W końcu klienci to nie tylko osoby korzystające z naszych usług – ale także osoby, które stoją przed podjęciem tej decyzji.
Na co zwracają uwagę klienci?
Przykłady mogą pomóc w zrozumieniu istoty customer experience. Tym, co wpływa na doświadczenia klientów mogą być na przykład:
- Stopień automatyzacji – np. szybki formularz czy live chat za pośrednictwem strony. Klienci zwracają uwagę także na sposób dokonywania zakupów i płatności, np. za pośrednictwem szybkich przelewów.
- Komunikacja z klientem – nie tylko na żywo, ale także w Internecie. Nikogo nie dziwią już firmowe social media z postami zachęcającymi do interakcji. Ważnym aspektem okazuje się odpowiadanie na opinie klientów. Jeśli popełniłeś błąd – po prostu się przyznaj.
- Wiedza i kompetencje – wśród klientów są i eksperci w danej dziedzinie. Warto imponować im swoją wiedzą, szkoląc kadry i wprowadzając do ofert nową, merytoryczną treść.
- Design – nowoczesny wizerunek powinien być minimalistyczny, ale zapadający w pamięć.
Jak polepszyć odczucia klientów?
Najtrudniejszą rzeczą w tym procesie jest nie szukanie rozwiązań, ale zrozumienie klienta: opracowanie jego postaci, nakreślenie jego potrzeb, zainteresowań, sposobu życia. Czego klient potrzebuje w swoim życiu codziennym? Czego mu brakuje? W jaki sposób produkt czy usługa może polepszyć jego dzień? Dopiero po poznaniu realnych potrzeb odbiorców możemy przejść do doskonalenia naszego wizerunku i usług. W zrozumieniu grupy odbiorców i dostosowaniu innowacyjnych rozwiązań do ich potrzeb pomoże https://greenhat.pl/.
